Hur kommer RCS-meddelanden att förändra kunddialogen?

Varför kunddialogen behöver förnyas

I över tre decennier har SMS varit en självklar kanal för företag att nå sina kunder. Men formatet i sig har knappt förändrats sedan det först introducerades i våra telefoner: max 160 tecken, ingen design, mycket begränsad spårbarhet. Det som en gång var revolutionerande har stått still – medan allt annat inom digital kommunikation har sprungit framåt. 

Kunderna däremot har inte stått still. De förväntar sig idag dialoger som är personliga, relevanta och interaktiva – inte torra textsträngar utan sammanhang. Det är här som RCS (Rich Communication Services) kliver in och förändrar spelplanen. Fortfarande med SMS:ets enkelhet, men nu med den funktionalitet och det engagemang vi förknippar med appar och sociala medier – allt samlat på ett ställe.

Hur RCS gör konversationen mer interaktiv

RCS-meddelande gör det möjligt att skicka:

• Bilder och video i hög upplösning
  
  
• Interaktiva CTA knappar för t.ex. ”Boka tid” eller ”Köp nu”
  
  
• Karuseller med produkter eller erbjudanden
  
  
• Leveransspårning direkt i konversationen
  
  
• Verifierade avsändare som skapar trygghet
  
  

Dialogen behöver därmed inte stanna vid en informationspush. Kunden kan agera direkt i meddelandet – utan att lämna sin meddelandeapp.

Exempel: istället för att skicka en länk till en kampanjsida kan ett företag visa produkterna direkt i en karusell med bilder och priser. Kunden kan sedan gå vidare till köp med ett enda klick – direkt från konversationen.

Branding och personalisering

Till skillnad från SMS, där avsändaren ofta framstår som anonym, kan företag i RCS använda sin logotyp, färger och en verifierad profil. Det stärker varumärket vid varje interaktion och ökar kundens förtroende. 

💡 Bra att veta: varje företag som vill skicka RCS-meddelanden behöver genomgå en ansökan och verifieringsprocess som hanteras enbart av Google. Det gör att både företagare och konsumenter kan känna sig trygga med att avsändaren är äkta.

Dessutom kan RCS-meddelanden personaliseras på ett sätt som gör kommunikationen mer relevant. Företag kan anpassa innehåll efter kundens tidigare beteende eller preferenser – precis som i e-post eller på en webbplats.

Datadriven dialog: spårning och optimering

En av de största förändringarna med RCS är möjligheten att följa hela kedjan av engagemang. I SMS går det visserligen att mäta klick till webbplats och försäljning genom spårade länkar – men själva leveransen och öppningen förblir osynlig.

Med RCS får företag i stället tillgång till:

• Leverans- och läskvitton
  
  
• Klickstatistik på knappar och länkar
  
  
• Data om engagemang och interaktioner
  
  

Det gör att företag kan arbeta mer datadrivet: inte bara se om ett budskap ledde till klick, utan även förstå om det levererades, öppnades och engagerade. På så sätt går det att testa olika budskap, optimera kampanjer och bygga långsiktigt bättre kundresor.

Nya användningsområden

Med RCS breddas möjligheterna långt utanför kampanjer och erbjudanden. Några exempel:

• Kundservice: chattbotar eller live-agenter direkt i meddelandet.
  
  
• Notifikationer: leverans uppdateringar, boardingkort eller bokningsbekräftelser.
  
  
• Transaktioner: betalningar och kvitton kan skickas i samma konversation.
  
  

Genom att samla både marknadsföring och service i samma kanal blir upplevelsen sömlös för kunden.

Framtidsbild: från envägskommunikation till dialog

RCS representerar ett skifte från enkelriktade SMS till tvåvägskommunikation med mervärde. För kunder innebär det en smidigare och mer engagerande upplevelse. För företag innebär det en kanal som förenar styrkan i SMS (räckvidd och enkelhet) med det bästa från appar och digital annonsering.

När allt fler operatörer och enheter aktiverar stöd för RCS – inklusive iPhone – kommer det snart vara en självklar del av företags kommunikation och marknadsföringsinsatser. Den stora frågan för företag är därför inte om man ska börja använda RCS, utan när.